Wenn aus skeptischen Kunden Fans werden

In letzter Zeit ist mir ein interessantes Phänomen aufgefallen: Es finden Kunden zu mir mit einer gewissen Skepsis. Sie haben sich zwar einerseits durchgerungen, es mal mit mir und meinem Positionierungs-Coaching zu probieren – aber sie sind eher skeptisch, ob das wirklich eine gute Entscheidung war.

Das kann ich gut verstehen. Schließlich biete ich eine Dienstleistung an, die nicht konkret greifbar ist. Ich gebe keine Erfolgsgarantie und berufe mich ausschließlich auf meine Erfahrung, meinen guten Ruf und das Vertrauen, das mein Kunde mir entgegenbringt. Und dafür verlange ich einen ordentlichen Batzen Geld, eine für die meisten meiner Kunden doch recht hohe Investition in etwas, von dem sie noch nicht wissen können, ob es wirklich was bringt.

Da sitzt mir dann also jemand gegenüber, erwartungsvoll, irgendwie ängstlich vielleicht auch, durchaus kritisch. Ich schlucke meinen Anfall von Nervosität hinunter, den ich zu Beginn einer Zusammenarbeit immer verspüre. (Wenn ich den irgendwann nicht mehr habe, fange ich an, mir Sorgen zu machen). Wir beginnen zu arbeiten, ich stelle Fragen, hake nach, löcke wider den Stachel, lache aus, provoziere, kläre, beobachte, frage weiter, unterstütze, betone Stärken, spiegele, verstehe mehr und mehr, schüttle alles noch mal durch, ordne neu, sortiere, kringel mich vor Lachen, wäge mein weises Haupt, verwerfe eine Herangehensweise, probiere eine andere, lasse Fragen offen, setze noch mal neu an …

Ich bleibe nah dran, nehme Spur auf, werde auch mal unangenehm und taste mich allmählich voran – immer mit dem Blick darauf, wie es dem Kunden geht und was jetzt gerade dran ist.

Und irgendwann nach zwei Tagen anstrengender Arbeit ist es dann wieder passiert: Aus einer skeptischen Kundin wurde ein Fan 🙂 .

Intensives Arbeiten an der eigenen Positionierung kann richtig Spaß machen. Jedenfalls, wenn man sich in Heide Liebmanns Hände oder besser unter ihre berühmte Nase begibt. Selbst wenn man sich schon selbst für Supergirl hält, findet sie immer noch mehr persönliche Stärken. Bei mir deckte sie vor allem diejenigen auf, die mir bisher eher unangenehm waren (sowas gibt’s!). So zeigte sie mir den Zugang zu wertvollen Ressourcen, die ich seitdem mit wachsender Begeisterung in meiner Arbeit und in meinem übrigen Leben ganz bewusst einsetze.

Zwischendurch war ich zu überwältigt von den vielen Erkenntnissen, um an greifbare Ergebnisse zu glauben. Am Ende des zweiten Tages überraschte ich mich dann selbst mit einem sehr klaren Blick auf meine Person und meine Ziele. Mit großer Kompetenz, viel Erfahrung und einem unglaublichen Einfühlungsvermögen hat Heide mich bei meiner Positionierung einen Riesenschritt weitergebracht.

Tanja H. Finke-Schürmann, Fragologin, textgeschäft

Oh ja, das tut gut, und wie! Das Lob von skeptischen Kunden, die ich mit meiner Art zu arbeiten überzeugen kann, weil es sie zu guten Ergebnissen bringt, ist so viel Wert! Ich freu mich darüber wie Bolle.

Skeptische Kunden sind Lernaufgaben

Denn ich bin dankbar für meine skeptischen Kunden: Sie fordern mich, weil sie mich dazu zwingen, mein Bestes zu geben. Sie fordern mich auch, weil ich gleichzeitig lernen kann, mich von ihren Erwartungen nicht zu sehr unter Druck setzen zu lassen und darauf zu vertrauen, dass ich das Richtige im richtigen Moment tun werde, so dass wir gemeinsam vorankommen. Skeptische Kunden sind „Lernaufgaben“ im besten Sinn, und ein Lob von ihnen ist ein Geschenk. Und welcher Kunde in meinem Bereich ist nicht skeptisch? Bei manchen merkt man es halt mehr … 😉

Damit meine Art Arbeit funktioniert, braucht es in erster Linie eine gute persönliche Beziehung bzw. Vertrauen. Sich trotz Skepsis auf das Experiment Positionierung einzulassen, erlaubt man sich ja nur dann, wenn man es grundsätzlich durchaus für möglich hält, dass der Dienstleister einem weiter hilft – auch wenn man vielleicht noch nicht erkennen kann, wie das gehen soll. Auch während des gesamten Prozesses ist daher ein guter Rapport extrem wichtig, ein ständiges Wachsein für das, was im Kunden gerade vorgeht. Ich merke immer mehr, dass es genau das ist, was ich an meiner Arbeit liebe und was wahrscheinlich dazu beiträgt, dass aus meinen skeptischen Kunden manchmal echte Fans werden.

Welche Erfahrungen habt ihr selbst mit skeptischen Kunden oder auch Teilnehmern im Seminar? Wie macht ihr sie zu Fans?

3 Kommentare

  1. Heide

    Öhm – was genau wusstest du denn??? 😉

  2. Evelyn Kuttig

    Aus Gesprächen mit skeptischen Kunden zu lernen, ist auch mein Erfolgsrezept für gegenseitige Freude.

    Dabei ist z.B. die Arbeit mit Existenzgründern, die mit einem irgendwie gearteten Entwurf für ein Logo zu mir kommen, um „nur noch“ Druckdateien für ihre Geschäftsausstattung herstellen zu lassen, eine für mich besonders spannende Herausforderung:
    Im Erstgespräch vor der Abgabe eines Angebots frage ich den potentiellen Kunden über seine Unternehmung aus. Schließlich sind zwei Aspekte bei der Entwicklung der Unternehmenspräsentation zu berücksichtigen: das Unternehmen soll zielgruppenorientiert in seiner besonderen Eigenart grafisch umgesetzt zum Ausdruck kommen und der Kunde soll sich damit identifizieren können, weil er das Unternehmen verkörpert. Bemerke ich beim Gedankenaustausch Brüche und Unsicherheiten, bringe ich diese zur Sprache.
    Wenn sich herausstellt, dass der eingereichte Entwurf etwa nur unter dem Aspekt der Kostenersparnis entstanden ist und manches nicht zu Ende gedacht wurde, biete ich u.a. begründet einen alternativen Logo-Entwurf an. Mit dem Einverständnis gibt es einen bezahlbaren vertieften Austausch. Auf dieser Basis gestalte ich 1 Entwurf nach der erhaltenen Vorgabe als auch 2-3 davon abweichende, die zum Ausdruck bringen, was sich nach meiner Analyse als viel treffender herauskristallisierte.
    In der Regel fällt die Entscheidung mit erstaunter Begeisterung auf einen meiner Vorschläge. Und dann tut die Rechnung gar nicht mehr weh.

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