Über den Umgang mit schwierigen Kunden

Ich liebe es, Unternehmerin zu sein. Für mich hat dieses Leben fast nur Vorteile: Ich darf genau die Dinge tun, die ich besonders gut kann und die mir Freude bereiten, bestimme selbst darüber, was ich wann erledigen möchte, trage die Verantwortung für meine Entscheidungen, entwickle mich täglich weiter, lerne dazu, treffe interessante Menschen und verdiene gutes Geld.

In den letzten sieben Jahren habe ich es geschafft, dass meine Kundschaft fast zu 100 Prozent meinem Wunschkunden-Profil entspricht. Das heißt, ich ziehe durch meine Außendarstellung exakt die Menschen und Unternehmer an, die zu mir passen:

  • Coaches, Trainer und Berater und andere kreative Solo- und Kleinunternehmer, für die Authentizität ein sehr hoher Wert ist
  • Die genau deshalb mit mir ihren „Nasenfaktor“ erarbeiten möchten und sich bei der Umsetzung begleiten lassen
  • Leute, die sich ethischem Wirtschaften verpflichtet fühlen (und die nicht zuletzt auch deshalb ihre Rechnungen pünktlich bezahlen 😉 )
  • Menschen, mit denen ich auf einer Wellenlänge funke, und bei denen sich aus Geschäftsbeziehungen häufig Freundschaften entwickeln.

Aber hin und wieder knirscht es in der Zusammenarbeit. Dann wird es meistens anstrengend, für mich und wahrscheinlich auch den Kunden. Manchmal ist es nämlich gar nicht so einfach herauszufinden, an welcher Stelle es nicht passt.

Schwierige Kunden sind wunderbare Lehrer!

Ich habe in den sieben Jahren meiner Selbstständigkeit allerdings festgestellt, dass ich gerade von den Kunden, die ich als anstrengend erlebte, viel lernen konnte.

  • Zum Beispiel – ganz wichtig! – dass ich meinem Bauchgefühl trauen darf. Wenn mich diese seltsame Instanz davor warnt, dass hier irgendwas nicht stimmt, sollte ich tatsächlich die Finger von einer Zusammenarbeit lassen. Sonst ist immer Stress die Folge, und den braucht ja wirklich kein Mensch.
  • Ebenfalls zu beachten ist, dass die Ziele der Zusammenarbeit ganz eindeutig geklärt und auch protokolliert werden, damit sich beide Seiten darüber wirklich einig sind. Manchmal spricht man von scheinbar denselben Dingen, und doch meint jeder was anderes. Das kann eine Quelle für blöde Missverständnisse sein.
  • Hin und wieder kam es auch vor, dass ich dem Kunden Leistungen zugesagt habe, mit denen ich mich (noch) nicht sicher fühlte. Das hat zwei Seiten: Natürlich lernt man so dazu – aber Unsicherheit ist für eine gute und vertrauensvolle Kundenbeziehung nur bedingt hilfreich. Heute kommuniziere ich klar, was ich kann und was nicht und hole mir gegebenenfalls Unterstützung aus meinem Netzwerk. Oder ich vereinbare mit dem Kunden, dass wir zusammen etwas Neues ausprobieren – und veranschlage dafür einen niedrigeren Preis oder gleich ein Erfolgshonorar.
  • Ich merkte mit der Zeit auch, dass ich meine Angebote so konkret und eindeutig formulieren musste, dass mein Kunde nicht hinterher immer noch eine und noch eine und noch eine Nachbesserung verlangen konnte.
  • Und Termine lege ich schon lange so, dass ich sie auch realistisch einhalten kann, und das bedeutet auch, Zeitpuffer für Unvorhergesehenes einzuplanen.
  • Außerdem musste ich lernen, mich klar abzugrenzen und dem Kunden klarzumachen, dass ich Wert auf meinen Feierabend und mein Wochenende lege und nicht rund um die Uhr für ihn da bin.

Ich schätze, die meisten dieser Erfahrungen können fast alle, die sich für die Selbstständigkeit entschieden haben, bestätigen.

Was macht Kunden für dich schwierig? Und wie gehst du damit um? Ich freue mich über deinen Kommentar.

Dieser Beitrag erschien 2010 im Rahmen von Peer Wandigers Blogparade. Peer fragte nach „Positiven und negativen Erfahrungen in der Selbstständigkeit“.

 

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3 Kommentare

  1. Klaus Schaumberger

    Das mit dem Abgrenzen muss ich wohl noch lernen – versinke gerne ich Kundenprojekte. Die Identifikation mit der Zielstellung des Kunden finde ich eher motivierend nach dem Motto: Ich kreiere und helfe dem Kunden bei einem tollen neuen Projekt oder zur Selbstständigkeit.
    Die Sache mit dem Bauchgefühl ist – sogar wissenschaftlich nachgewiesen – die bessere Art zu denken und zu handeln. Es gibt ein Buch dazu mit dem passenden Titel „Bauentscheidungen“. Einfach und klar zum Lesen.

    Ein interessanter Blog von dem ich mir bestimmt noch Anregungen holen werde.

    Gruss Klaus Schaumberger

  2. Heide

    „Bauchentscheidungen“ – meinen Sie damit „Wie der Bauch dem Kopf beim Denken hilft – Die Kraft der Intuition“ von Bas Kast? Das ist in der Tat super und sehr empfehlenswert. Ich glaube übrigens nicht, dass es um „besser“ geht, sondern einfach um ein erweitertes Verständnis davon, wie wir funktionieren, und dass Denken nicht allein vom Gehirn aus gesteuert wird, aber auch nicht nur aus dem Bauch heraus.

  3. Angela Gaida

    Toller Artikel!
    Ich habe für mich selbst auch sehr viel gerade aus den schwierigen Kundenbeziehungen gelernt. Wichtig finde ich vor allem, dass man nicht im Jammern über den schwierigen Kunden stecken bleibt, sondern genau hinschaut, was denn der Grund für die Schwierigkeiten war. Sonst passiert es schnell, und das konnte ich auch schon beobachten, dass man immer wieder in die gleichen problematische Situationen gerät.

    Inzwischen kenne ich meine Lieblings-Stolpersteine ganz gut und kann ihnen ausweichen. 😉

    Herzliche Grüße
    Angela Gaida

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