Mehr Schein als Sein: Kundenservice missverstanden

Wie UseNext gleich zwei Chancen vergeigte, mich als Kundin zu gewinnen

Heute habe ich mich geärgert: über UseNext.de (die ich absichtlich nicht verlinke, weil ich dringend davon abrate, sich dort zu registrieren). Die Grundidee hat erst mal was für sich. Wer dort Mitglied wird, hat Zugriff auf viele Millionen Dateien aller Formate aus dem Usenet, und zwar ganz legal.

Also habe ich ein kostenloses Testangebot genutzt, um das Ganze mal auszuprobieren. Leider stellte sich heraus, dass mir auf meinem Mac ein kleines Zusatzprogramm fehlte, um die UseNext-Software nutzen zu können. Ok, das kann man auch anderswo bekommen – aber leider akzeptiert mein Betriebssystem diesen externen Download nicht und will das Programm direkt von der mitgelieferten Original-Mac-DVD, die ich leider verlegt habe. Na gut, denke ich mir, schreibe ich den Kundenservice an, vielleicht haben die eine Idee. Ich schildere das Problem mit allen Einzelheiten – und bekomme die Standardmail zurück, aus der ich genau die Informationen entnehmen kann, die ich ohnehin bereits habe.

Dann wird in dieser Mail noch scheinheilig danach gefragt, ob man denn die Antwort hilfreich fand. Ich bin ja ein netter Mensch und glaube grundsätzlich an das Gute und überlege, dass die Usenext-Leute aus meiner Rückmeldung ja vielleicht etwas lernen könnten. Also antworte ich, dass ich mit der Antwort mitnichten zufrieden war und begründe dies auch. Keine Reaktion. Da hätte UseNext schon mal die erste prima Chance gehabt, sich bei mir beliebt zu machen. Wenn man nach Feedback fragt, muss man auf kritische Antworten gefasst sein. Und diese nutzen, um den Kunden doch noch für sich zu gewinnen. Tja. Chance vertan.

Gut, damit war das Thema für mich erledigt.

Und nun erhalte ich eine Rechnung, weil ich nicht rechtzeitig gekündigt habe und sich der Vertrag automatisch verlängert hat. Jetzt kann man sagen: Selbst schuld, und auf einer Ebene stimmt das ja auch. Wobei ich diese Lockvogel-Angebote mit der automatischen Verlängerung in Zukunft ganz grundsätzlich boykottieren werde. Das ist Kundenverarsche, die genau auf das spekuliert, was mir jetzt passiert ist: die Vergesslichkeit. Aber hey, so gewinnt man ganz bestimmt keine loyalen und zufriedenen Kunden!

Die Rechnung ist außerdem gesalzen, und da ich das Ding nicht nutzen kann, finde ich das nicht so toll. Also rufe ich diesmal im „Service-Center“ an, wo ich auf eine sehr verständnisvolle Dame treffe, die mich auch „gut verstehen“ kann und mein Anliegen – ich möchte gern aus dem Vertrag zurücktreten, weil ich UseNext ja tatsächlich nicht nutzen kann – weiterleiten will. Aber sie will mir ausdrücklich „nichts versprechen“ – wahrscheinlich kennt sie die Politik ihres Unternehmens in Kulanzfällen bereits. Kulanz wird mir nämlich nicht gewährt. Mit einer Begründung, gegen die rechtlich natürlich nichts zu sagen ist:

Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir uns in Ihrem Fall nach gewissenhafter Prüfung nicht kulant zeigen können.

Sie hatten bei Ihrer Anmeldung explizit einer automatischen Verlängerung in unser UseNeXT 25+ Paket zugestimmt.

Gerne helfen wir Ihnen jedoch, um Ihr technisches Problem bezüglich der Software zu beseitigen. Bitte setzen Sie sich dazu erneut mit uns in Verbindung – gerne auch über unser online-Supportformular – und erläutern Sie uns ausführlich die auftretenden Probleme und / oder Fehlermeldungen.
Wir werden dann eine adäquate Lösung für Sie finden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Aber das ist ja grade das Wesen von Kulanz: man kommt dem Kunden entgegen, auch wenn man vielleicht erst einmal Einbußen hat. Unabhängig davon, dass man Recht hat. Also leider auch die zweite Chance versiebt, bei mir in guter Erinnerung zu bleiben. Dumm gelaufen.

Dass ich mich jetzt noch mal darum bemühen soll, mein technisches Problem zu schildern – was ich in aller Ausführlichkeit bereits vor 2 Wochen getan habe, und die Reaktion darauf habe ich ja beschrieben – finde ich gelinde gesagt unverschämt.

Natürlich habe ich postwendend gekündigt. Noch Fragen?