Andrew hat mir einen Link zu Gunter Dueck geschickt, habilitiertem Mathematiker und „Wild Duck“, also professioneller Querdenker bei IBM. Abgesehen davon, dass ich es aufschlussreich finde, dass sich der alte Tanker IBM so jemand leistet, schreibt Herr Dueck in seinen Daily Dueck-Kolumnen richtig spannendes Zeug. In Nr. 44 erzählt er von einer Formel für Vertrauenswürdigkeit, die er im Buch The Trusted Advisor gefunden hat:
Vertrauenswürdigkeit = (Glaubwürdigkeit plus Zuverlässigkeit plus Vertrautheit) geteilt durch Selbstorientierung.
Das passt ja sehr gut zu meinem derzeitigen Lieblingsthema Kundenglück. Schließlich muss uns ja allen daran gelegen sein, dass unsere Kunden uns als vertrauenswürdig wahrnehmen.
Also beantwortet euch doch mal folgende Fragen:
- Glaubwürdigkeit: Stimmt alles, was du im Prospekt oder auf deiner Homepage versprichst?
- Zuverlässigkeit: Lieferst du pünktlich? Wie sieht es mit deinem Service aus? Kann dein Kunde sich auf dich verlassen?
- Vertrautheit: Kennen deine Kunden dich persönlich? Verstehst du sie? Fühlen sie sich wohl mit dir?
- Selbstorientierung: Wie sehr achtest du auf deinen eigenen Vorteil? Was bist du bereit zu geben ohne gleich auf Verdienstmöglichkeiten zu schielen?
Das lässt sich mathematisch übertragen:
Wir bewerten die vier Größen der rechten Seite auf einer Skala von 1 bis 10, 10 ist „viel davon“. Nehmen wir ein Ehepaar, lange verheiratet (…). Dann kommt zum Beispiel bei der Formel heraus:
8 + 6 + 10 geteilt durch 2 gleich 12.
Na gut. Jetzt nehme ich ein Ehepaar, das sich zankt, also etwa
6 + 4 + 2 geteilt durch 8 gleich 1.5.
Rechnet mal. Die Ergebnisse sind spannend! Der Schwachpunkt ist meistens der Quotient „Selbstorientierung“. Altruismus ist out, viele von uns handeln sehr oft, zu oft, mit dem Blick auf die Brieftasche des Kunden …
Gunter Dueck fragt am Ende seines Artikels: Wer ist noch für wen richtig vertrauenswürdig?
Ich glaube, darin liegt eine Chance verborgen, gerade für uns Einzelunternehmer. Wir profitieren auf allen Ebenen davon, vertrauenswürdig zu sein. Wenn unsere Kunden täglich erleben, dass wir tatsächlich leisten, was wir versprechen, dass wir unsere Zusagen einhalten, dass wir Spaß miteinander haben und unser Wissen gerne und ohne Hintergedanken teilen – dann können wir Kundenbeziehungen entwickeln, die den Namen „Beziehung“ wirklich verdienen.
Übrigens: Bist du schon Mitglied bei myWhitelist? Das ist ein neuartiges Empfehlungs-Netzwerk. Und Vertrauenwürdigkeit wird bei uns ganz groß geschrieben!