Aktives Zuhören: 4 Do’s, ein Don’t

Zuhören? Wo ist das Problem? Tun wir schließlich jeden Tag unzählige Male, oder nicht?

Tja, weit gefehlt. In den allermeisten Fällen hören wir genau so lange zu, bis ein Stichwort fällt, das uns grade recht kommt. Und zack, übernehmen wir. „Du, genau das gleiche ist mir gestern auch passiert!“ Kommt Ihnen bekannt vor? Ja, mir auch ;-).

Mag dieses Verhalten im privaten Kontext noch durchgehen, ist es im Beraterbusiness mindestens nachteilig. Denn wer im ersten Kundengespräch den Löwenanteil am Gesprächsgeschehen hat, macht sehr wahrscheinlich etwas Entscheidendes falsch. Er hört nämlich nicht zu, schon gar nicht aktiv. Und wundert sich dann, wenn er nach einer atemlosen halben Stunde der glanzvollen Selbstpräsentation mit einem höflichen Händedruck und einem lauwarmen „Wir melden uns dann bei Ihnen“ verabschiedet wird und nie wieder etwas von diesem Kunden hört.

Dabei lohnt es sich, sich einmal ganz bewusst zurückzuhalten und sich auf das Gegenüber einzulassen. Ganz erstaunliche Informationen kommen auf diese Weise ans Licht, die Sie sonst wahrscheinlich nie erfahren hätten.

Was Sie dafür tun müssen? Ganz einfach:

  1. Signalisieren Sie durch Ihre Körpersprache Interesse: Wenden Sie sich Ihrem Gesprächspartner zu, beugen Sie sich vielleicht sogar leicht nach vorn.
  2. Halten Sie Augenkontakt, ohne zu starren, und zeigen Sie, dass Sie dem Gesagten folgen. Zustimmende Gesten oder Laute machen das deutlich. Wenn Sie ernsthaft interessiert sind, machen Sie das ohnehin ganz von alleine.
  3. Wenn Sie nicht ganz sicher sind, ob Sie den anderen wirklich richtig verstanden haben, fragen Sie nach: „Verstehe ich das richtig, dass…“, „Meinen Sie damit, dass…“ Wiederholen Sie, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat, in eigenen Worten und ohne Bewertung. Damit signalisieren Sie einerseits Ihre hohe Aufmerksamkeit. Und gleichzeitig geben Sie dem Gegenüber die Möglichkeit, sich selbst oder Ihre Wahrnehmung zu präzisieren oder zu korrigieren, so dass Sie beide auf der gleichen Grundlage weiter diskutieren können.
  4. Auf diese Weise können Sie auch unausgesprochene Stimmungen erfassen und bewusst machen: „Ich habe gerade das Gefühl, Sie fühlen sich mit meinem Vorschlag etwas unwohl. Stimmt das?“ Damit eröffnen Sie dem anderen die Möglichkeit, sein Unbehagen in Worte zu fassen – oder Sie zu beruhigen, weil Sie seine nonverbalen Zeichen vielleicht falsch interpretiert haben.

Was Sie auf keinen Fall tun sollten: nur nachplappern, was gerade gesagt wurde, denn niemand wird gerne nachgeäfft.

Das Geheimnis des aktiven Zuhörens liegt vor allem darin, sich selbst mitsamt seinen Bewertungen zurückzunehmen. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner den Ball zuspielen, wird er ihn gerne wieder aufnehmen, weil er sich auf der Beziehungs- ebenso wie auf der Sachebene verstanden und akzeptiert fühlt. Und das ist eine wichtige Voraussetzung, um zu guten Ergebnissen zu kommen. Üben Sie doch einfach mal und prüfen Sie, ob sich in Ihren Kundenbeziehungen dadurch etwas verändert. Ich wäre gespannt auf Ihr Feedback!

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2 Kommentare

  1. Wolfgang Horbach

    Liebe Heide, die Do’s und Don’t sind bestimmt alle richtig. Es geht aber m.E. noch einfacher: Ganz da sein im Sinne von HIER und JETZT. Wenn ich ganz da bin und an meinem Gegenüber interessiert, dann werde ich automatisch mit meinem Körper die Signale aussenden, die aus meinem Inneren kommen. Ich brauche dann nicht daran zu denken. Ähnlich verhält es sich mit den anderen Regeln.

    Die Haltung ist entscheidend.

  2. heide

    Wolfgang, du hast natürlich in allen Punkten recht :-). Dennoch glaube ich, dass genau das Da-Sein ja vielen Menschen schwer fällt – da schließe ich mich mit ein. Ich möchte die Do’s & Don’ts insofern auch gar nicht als Regeln verstanden wissen, sondern einfach als Anregung, das eigene Verhalten im Gespräch mal kritisch zu beäugen. Eine ideale Vorstellung davon zu haben, wie es wäre, wenn man ganz im Hier und Jetzt wäre, ist ja das eine, dieses Verhalten tatsächlich umzusetzen, folgt bekanntlich noch mal ganz anderen Regeln…

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  1. Heide Liebmann » Blog Archiv » Normal ist das nicht: Das kleine ABC fürs Kundenglück - [...] Zuhören wird wahrscheinlich chronisch unterschätzt. Überlassen Sie Ihrem Kunden das Reden, dann erfahren Sie mehr als Sie jemals für…

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