Dienstleistungsmarketing I

Diese Woche habe ich mir freigehalten, um mich ganz meinem Buch zu widmen. Gestern habe ich dafür auch mal wieder in den Bücherstapeln gewühlt, die ich als Quellen nutze, und bin dabei auf den Ratgeber Dienstleistungsmarketing von Erwin Matys gestoßen. Interessant fand ich die drei Parameter, die Matys für die Bewerbung von Dienstleistungen als bestimmend ansieht:

  • Der Immaterialitätsgrad: Dienstleistungen sind im Gegensatz zu Produkten nichts, was man in die Hand nehmen könnte und haben somit für den Kunden kein materielles Ergebnis. Die Aufgabe liegt also darin, dem Kunden Ersatzindikatoren für diese Gegenständlichkeit anzubieten.
  • Der Interaktionsgrad: Wie stark wird der Kunde bei der Erbringung der Leistung miteinbezogen? Je mehr er selbst beteiligt ist, wie zum Beispiel in einer Beratung oder einem Training, umso leichter lässt sich die Leistung selbst bewerben.
  • Der Individualisierungsgrad: Dieser kennzeichnet den individuellen Bezug zum Kunden, der bei einer Beratungsleistung deutlich höher ausfallen dürfte als zum Beispiel bei einer Autoreparatur.

Diese drei Parameter können Sie nutzen, um für die verschiedenen Leistungen, die Sie erbringen, eine Matrix zu erstellen. Bewerten Sie einfach, wie hoch jeweils der Immaterialitäts-, Interaktions- und Individualisierungsgrad der jeweiligen Dienstleistung ist. Danach richtet sich die Art und Weise Ihres Marketings. Je höher zum Beispiel der Interaktions- und Individualitätsgrad Ihres Angebots ist, umso mehr Wert sollten Sie auf persönlichen Verkauf legen, also den direkten Kontakt zu Ihren Kunden suchen. Es kann nicht schaden, sich das eigene Angebot einmal nach diesen Kriterien zu vergegenwärtigen.

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