Erstaunliches von der Rheinbahn

27 April 2010 2 Kommentare

Ein kleines Drama in fünf Akten

1. Akt

28. Februar 2010. Ich bin mit Freunden zu einem Konzert in der Wallachei verabredet. Weil ich selbst kein Auto habe, verabreden wir einen Treffpunkt auf der anderen Rheinseite Düsseldorfs, von wo ich dann mitgenommen werde. Dafür muss ich mit dem Bus über die Rheinkniebrücke fahren. Alles im Prinzip kein Problem, auch wenn wir eine Sturmwarnung haben, aber ich bin – eigentlich – rechtzeitig oben an der Haltestelle. Und sehe gerade noch die Rücklichter des Busses, den ich erreichen wollte …

2. Akt

Kontrollblick auf die Uhr und auf den Fahrplan: Nein, ich habe mich nicht vertan. Der blöde Bus fuhr tatsächlich fast 4 (!) Minuten zu früh! Wutschnaubend rufe ich bei der Rheinbahn, dem örtlichen Verkehrsbetrieb, an und beschwere mich. Man sichert mir zu, sich bei mir zu melden. Jaja, denke ich, und friere 20 Minuten lang im Sturm beim Warten auf den nächsten Bus (denn es Sonntag, und sie fahren nur alle 20 Minuten, ist klar, oder?) Halb erfroren und massiv genervt sitze ich schließlich im Auto der Freunde und werde per Rückenheizung langsam wieder aufgetaut und emotional gepüngelt.

3. Akt

Ich höre ein wunderbares Konzert, die Stabat Mater von Pergolesi, das mich zutiefst berührt. Den Zwischenfall mit der Rheinbahn habe ich schnell vergessen. Ganz ehrlich: Mit einer Reaktion hatte ich wirklich nicht gerechnet.

4. Akt

Heute, 27. April 2010: Im Briefkasten liegt ein großer Briefumschlag von der Rheinbahn. Darin: ein Entschuldigungsschreiben und eine CD.

Unter anderem lese ich in diesem Brief:

“Wir können uns für das Verhalten unseres Mitarbeiters nur vielmals entschuldigen. Überall dort wo Dienstleistungen von Menschen erbracht werden, sind natürlich auch Fehler nicht auszuschließen. (…) Als kleine Wiedergutmachung erhalten Sie mit diesem Schreiben eine eigens für unsere Stammkunden erstellte CD und hoffen, dass Sie uns diese Angelegenheit nicht länger nachtragen.”

5. Akt

Liebe Rheinbahn, danke schön! Auch eine späte Entschuldigung wird noch gern gesehen und angenommen. Es wird sogar darüber gebloggt . So funktioniert Kundenbindung: durch eine nette Entschuldigung und ein kleines Geschenk – die Geste zählt! Sogar bei der Rheinbahn.

PS: Aber es kommt ganz bestimmt nie wieder vor, gell?

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Tags: entschuldigung, kundennutzen

2 Kommentare »

judith sagt:

was ist denn “gepüngelt” für ein Wort? Hab ich noch nie gehört.
Und, hört sich die CD nett an? Eine feine Geste. Gibts hier nich… glaube ich zumindest. Gruß, Judith

# 27 April 2010 at 19:53

Heide (author) sagt:

“Gepüngelt” gehört zu meinen Lieblings-Rheinland-Ausdrücken. Ich finde das so richtig lautmalerisch nett, es hat was von Plüsch und Plumm und Wonneproppen irgendwie.

Auf der CD sind lauter Klassik-Hits, inklusive Bolero, Die Moldau, Schwanensee, Wassermusik und Eine kleine Nachtmusik. Kann man sich alles mal wieder anhören.

# 27 April 2010 at 20:20

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